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Pase unos dias en Madrid de puro relax, simplemente paseando por la calle y dedicando la tarde a tomar el sol en la amplia terraza de mi habitacion del hotel, visitando museos y yendo a ver peliculas en los geniales Cines Golem y Cines Renoir. Mi rutina en estos dias de relax me llevaba a comer siempre en el mismo restaurante, donde me sentia atendido y ademas donde se habian acostumbrado ya a mis habitos; al fin y al cabo soy un hombre de costumbres. En uno de los ultimos dias entable una agradable (y larga) conversacion con el encargado del local y hablamos sobre la politica que empezaba a llevar su empresa, una empresa multinacional dedicada a la restauracion. Normalmente suelo comer temprano, casi con un horario europeo (que no mediterraneo), por lo que tuvimos tiempo de tener una conversacion profunda en la que me dijo esta frase: – Durante la epoca de la expansion economica a niveles que no eran normales, se contrataba a cualquier persona porque lo importante era mantener las mesas llenas, circulando y servidas. Ahora la politica ha cambiado y se han dado cuenta de que lo importante no es servir mesas, sino atenderlas. Esta ultima frase en especial me dio que pensar por lo que tiene de cierto. Puedes tener muchos clientes en un momento de pujanza economica pero su nivel de fidelidad sera muy bajo porque realmente solo les estas dando un producto, pero no les estas cuidando. Una empresa en la que unicamente te dedicas a servir los productos sin dar un plus que es el cuidado y atencion personal, que se sientan queridos al fin y al cabo; puede funcionar mientras te encuentras en una etapa de crecimiento economico coyuntural y tu empresa sera arrastrada por la situacion circundante; pero en momentos en que el crecimiento es menor, la atencion al cliente pasa a tener una importancia fundamental. Voy a poner un ejemplo que gustara a algunos y a otros no… McDonalds es una empresa que no se caracteriza por el servicio personalizado a sus clientes: autoservicio, rapidez, despersonalizacion, etc…. En el primer trimestre de 2015 ha tenido un importante descenso en ingresos y ganancias (ver noticia en https://goo.gl/SiznXj). En algunos paises asiaticos han tenido algunos escandalos alimentarios y ademas el crecimiento en EEUU tiene una dura competencia. Sistemas de servicio rapido no permiten personalizacion ni trato cercano con el cliente. El crecimiento en estos casos unicamente se puede conseguir mediante la mejora de los margenes operativos y un intento de aumentar la venta mediante incorporacion de nuevos productos. Por eso siempre es importante dar un trato personal a los clientes, pero mucho mas en una situacion de crecimiento moderado de la economia. Como decia muy bien mi interlocutor en Madrid: “Servir a los clientes no es igual que atenderlos.” En las RRSS, la velocidad de respuesta es muy importante Comenta el articulo visitando este enlace: https://goo.gl/qbqZvr 14 Septiembre 2015 Ayer por la tarde estaba en una sala de cines a punto de entrar a ver una pelicula de terror. Habiamos cinco o seis personas en cola, y justo delante de mi habia una pareja con un nino pequeno. En un momento dado empezo a sonar una estridente musica hardcore a todo volumen por el hilo musical del cine y el nino se tapo los oidos. – ?Que es eso papa? – Musica, carino. – ?Porque no cantan y esta tan fuerte? Se trataba de una musica que entiendo que haya gente a quien pueda gustarle, pero que no me parece la mas adecuada a un cine o centro comercial donde puede acudir gente con todo tipo de sensibilidades musicales. Como estoy acostumbrado a que las redes sociales de las grandes empresas funcionen adecuadamente, escribi un tweet advirtiendo de esta circunstancia en el dia de ayer, cuando empezaba el turno, a eso de las cuatro de la tarde. No he tenido noticias sobre este asunto hasta hace una media hora, es decir, unas !20 horas! despues de que se produjese mi queja. La contestacion indicaba basicamente que pasaban la nota al departamento correspondiente… !20 horas despues! Imaginemos que se trata de la queja de otro tipo como unas butacas en mal estado, escalones rotos o un escape de agua… En 20 horas pueden ocurrir muchas cosas muy desagradables. Por eso siempre digo lo mismo… el community manager debe de adecuarse a los horarios de los clientes de su cliente. Si se trata de un restaurante que sirve desayunos, comidas y cenas, el community manager, debe de estar especialmente alerta en horarios de desayunos, comidas y cenas. Si se trata de un cine, debe de prestar especial atencion a los horarios de proyeccion, etc. Si se trata de un comercio que trabaja de 9:00 a 22:00, el horario del CM debe de ser consecuente. El Community Manager no puede tener un horario de oficina de 8:00 a 18:00 si su cliente tiene un horario mas amplio. Lo mas importante es estar cuando surge la crisis. Si el cliente tiene un problema y no estamos disponibles…. el problema se magnificara. En las RRSS, la velocidad de respuesta es muy importante Comenta el articulo visitando este enlace: https://goo.gl/6Ed8Cr 11 Octubre 2015 La semana pasada fue una semana intensa, ya que un amigo me invito a asistir al South Summit 2015, un encuentro entre emprendedores e inversores, el trampolin para muchas empresas que a partir de esta semana podran empezar a desarrollar su labor gracias a estas nuevas inversiones. Durante estos dias he asistido a charlas de Steve Wozniak, Gwynne Shotwell, y mucha mas gente que podeis consultar en www.southsummit.co; pero para mi lo mas enriquecedor ha sido las conversaciones que he escuchado en restaurantes, salas de reuniones, y salas VIP donde se hacian tratos de lo mas interesante. De todas estas conversaciones, la primera que escuche el dia antes de que empezase el South Summit me resulto especialmente reveladora. Fui a cenar a un restaurante cercano a mi hotel; un restaurante de tipo medio y para mi sorpresa eran varias las mesas con personas vestidas de forma mas o menos formal donde se estaban cerrando tratos y presentado propuestas empresariales. Los ordenadores portatiles abiertos, tablets con documentos y graficos y la actitud de los comensales me lo dejaba muy claro: alli se estaba cocinando algo mas que ricos platos. Tome asiento en uno de los rincones del restaurante intentando conseguir un poco de tranquilidad para responder a los emails que habian quedado al final del dia (siempre llegan correos a todas horas). Saque mi pequeno portatil de 11 pulgadas y un raton inalambrico que suelo utilizar porque me resulta mucho mas comodo que los trackpad integrados, y empece a revisar mi correo electronico. La conexion a internet del restaurante resultaba tediosa, por lo que finalmente comparti los datos de que disponia en mi telefono movil para no tener que esperar una eternidad mientras se cargaban los emails. Justo cuando estaba terminando de escribir el ultimo email de la noche, aparecieron dos hombres y se sentaron en una mesa junto a la mia. Uno de ellos tenia unos 25 anos y vestia ropa desenfadada (camiseta y vaqueros junto con unas deportivas). El otro tendria unos 45 anos y llevaba una camisa cubierta con un jersey de colores chillones, pantalones de vestir y unos mocasines. Pidieron un cafe con leche y una porcion de tarta (el joven) y un cafe solo (el mayor de los dos). Efectivamente se trataba de un chico que pretendia lanzar su empresa y un posible inversor. Esta fue una de las conversaciones de las que mas aprendi en el South Summit. Se que esta feo escuchar conversaciones ajenas, pero en este caso me perdono a mi mismo por todo lo que aprendi de esta. El inversor empezo haciendo las primeras preguntas sobre la viabilidad del proyecto, la necesidad que se cubrira en los usuarios (dijo usuarios y no clientes), etc. Me parecia increible que solo hacia preguntas, una tras otra, sin aportar nada a la conversacion. De momento solo queria saber cosas sobre el proyecto. Despues de bastantes minutos de plantear cuestiones a las que el chico respondia claramente y en ocasiones apoyandose en datos de tu tablet Samsung, paso a la pregunta fundamental: – ?Cuantos fondos necesitarias para lanzar el proyecto en una primera fase? – Unos 250. 000 euros serian adecuados para una primera fase. – Bueno, ya tienes 300.000. Ahora hablemos de como habria que hacerlo. Primero planteo todas las dudas que tenia sobre el proyecto, sin aportar nada al mismo, y una vez que se aseguro de que el proyecto era suyo, entonces empezo a plantear cuestiones sobre como habria que desarrollarlo. Durante los siguientes minutos valoraron a que personas colocar en el puesto comercial, director de departamento de proyectos, etc. Resultaba curioso lo rapido que ocurria todo. Estaba asistiendo al nacimiento de una empresa en menos de 40 minutos. De esta conversacion me quedo con algo importante: el inversor hizo preguntas durante todo el tiempo, buscando los posibles problemas de la empresa, pero no planteandolos como problemas, sino unicamente como preguntas a las que esperaba que el emprendedor diese respuesta adecuada. Decia Warren Buffett que no invertia nunca su dinero en un negocio que no entendia completamente. Intentaba que se lo explicasen una y otra vez hasta que finalmente lo entendia y si no lo entendia, sencillamente no invertia alli su dinero. Podemos aplicar esto a nuestras relaciones comerciales con los clientes. En mi caso que trato con productos que requieren de un cierto grado de idoneidad a la aplicacion para funcionar adecuadamente, no dejo de hacer preguntas al cliente sobre para que quiere el producto, las circunstancias que lo van a rodear, etc. Haz a tu cliente todas las preguntas que consideres necesarias para asegurarte de que el producto sea adecuado para el. Si luego el producto no es el adecuado, el cliente no pensara que el estaba equivocado, sino que tu no le hiciste las preguntas correctas. No te canses de hacer preguntas todo el tiempo para evitar posibles malentendidos. Aprende de las necesidades de tu cliente para cubrirlas adecuadamente.
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